Pasti kita sudah sering melihat, sebuah perusahaan didirikan tapi tidak bertahan lama. Ada yang bangkrut, ada yang ditinggalkan pelanggannya, kalah dengan pesaingnya, atau kalaupun bertahan namun berjuang dengan setengah mati, tidak bertumbuh. Ibarat hidup segan mati tak mau. Kondisi seperti ini juga banyak dialami oleh pengusaha yang baru merintis. Bahkan mungkin kita juga mengalami hal yang sama. Misalnya buka rumah makan, saat awal-awal diluncurkan, ramainya luar biasa. Tapi lama kelamaan juga makin berkurang pelanggannya. Ada yang bilang servisnya kurang bagus, makanannya berubah rasanya, dan lain sebagainya. Contoh lain, sebuah sekolah yang semula banyak muridnya, kemudian lama kelamaan mulai berkurang jumlah murid baru yang masuk. Akhirnya perusahaan mengalami kerugian. Lebih buruk lagi kemudian merasa panik sehingga membuat keputusan yang salah pada bisnisnya.
Sebenarnya ini persoalan yang sangat umum terjadi. Rahasia mengatasinya juga mudah sebenarnya. Tapi memang mengatakan jauh lebih mudah dari melakukan. Ini karena kita sering tidak tahu atau keliru dalam memilih strategi. Nah, ada sebuah buku yang bagus, tapi tebal sekali, saya tidak sarankan Anda membacanya kecuali benar-benar berminat, yaitu "The Startup Owner's Manual" Buku ini karya Steve Blank dan Bob Dorf. tebalnya 608 halaman, jadi pikir-pikir dulu sebelum membeli. Saya sendiri belum membacanya lengkap karena memang buku ini bukan novel, tidak bisa dibaca dari halaman pertama hingga akhir, melainkan kita mempelajarinya tergantung dari kasus yang kita hadapi.Saya mencoba membagikan apa yang saya anggap penting saja, khususnya bagi para entrepreneur pemula yang baru melakukan startup, atau juga pengusaha yang merasa bisnisnya tidak maju-maju atau sudah mengalami kepayahan.
Sebenarnya, tugas entrepreneur itu ada 3 (tiga) yang sangat penting. Apa saja itu?
Pertama adalah, dia harus bisa "GET customers". Artinya, dia harus bisa mendapatkan pelanggan. Nah, cara mendapatkan pelanggan ini macam-macam. Dia harus menemukan segmen pasar yang tepat, strategi marketingnya juga harus sesuai dengan produknya.
Ini bukan sekedar kemampuan dia untuk menjual saja, melainkan produk yang dihasilkan harus bisa sampai kepada calon pelanggannya. Banyak pengusaha pemula sudah gagal di tahap pertama ini, yakni mendapatkan pelanggan. Biasanya karena sikapnya yang pasif, hanya menunggu atau kurang percaya diri. Bisa juga upayanya sudah sangat keras, tapi salah sasaran. Langkah pertama ini harus bisa dilewati dengan baik, yaitu mendapatkan pelanggan (get customers).
Anda perlu melakukan promosi untuk membuat target pasar Anda menyadari keberadaan Anda. Tahu apa kelebihan, manfaat dan nilai dari produk atau jasa yang Anda jual. Anda harus punya keunggulan, mengapa pelanggan Anda beli ke Anda, bukan ke yang lain. Itu harus dikomunikasikan, tidak bisa cuma duduk diam menunggu bola datang. Anda harus punya program jemput bola. Namun ini perlu didukung dengan program yang baik, bukan sekedar datang jualan ke pasar, namun mempersiapkan diri untuk bisa membuat pelanggan Anda bikin keputusan untuk membeli produk Anda.
Nah, yang sering diabaikan adalah langkah kedua, yaitu "KEEP customers". Anda sudah susah payah mendapatkannya, tapi Anda lupa mempertahankannya. Jika Anda melalaikan hal ini, maka Anda akan berjuang terus untuk GET customer baru.
Anda harus punya program atau cara membuat pelanggan Anda itu loyal dan menyukai bisnis Anda. Program-program meningkatkan loyalitas pelanggan sangat penting dilakukan. Adakan survei kepuasan pelanggan. Dengan demikian pelanggan merasa dipedulikan karena didengarkan keinginannya. Selain itu, lakukan inovasi atau update produk Anda. Kalau Anda melakukan update produk, maka komunikasikanlah. Usahakan pelanggan Anda tahu bahwa ada produk baru yang Anda jual. Jadi misalnya, usaha Anda kini dipermodern dengan menggunakan mesin baru, atau menggunakan bahan baku yang lebih istimewa, buatlah pelanggan mengetahuinya agar mereka makin mencintai bisnis Anda. Kalau Anda tidak melakukan update produk, atau bahasa lainnya adalah inovasi, maka bisnis Anda akan ditinggalkan. Kenapa? Karena pasti ada pesaing Anda yang melakukannya. Selain itu, lakukan juga komunikasi yang baik dengan pelanggan. Ini banyak cara, tentu berbeda-beda antara satu bisnis dengan yang lainnya.
Persoalannya, keep customers atau menjaga pelanggan ini, butuh biaya. Banyak yang mengabaikan ini karena merasa pelanggan yang butuh produk kita. Atau, uang mudah masuk, tapi tidak mudah untuk dikeluarkan. Apalagi kadang hasilnya tidak kelihatan langsung. Tapi justru di sinilah letak permasalahannya. Banyak perusahaan lupa melakukan "keep customers". Akibatnya, pelanggannya banyak yang hilang. Dia merasa masih banyak yang beli, tapi itu sebenarnya pelanggan baru. Energinya akan terkuras untuk mendapatkan pelanggan baru. Padahal, kalau kita menjaga pelanggan kita dengan baik, maka sebenarnya nantinya, mereka juga yang akan membantu kita secara gratis mempromosikan bisnis kita.
Nah, yang ketiga, adalah "GROW customers". Artinya tumbuhkan jumlah pelanggan Anda. Anda harus punya program untuk memperbanyak jumlah pelanggan. Teknik-tekniknya tidak akan saya jelaskan detail di sini, namun Anda harus bisa melakukan berbagai strategi untuk bisa menjual lebih banyak. Entah dalam bentuk un-bundling atau pelanggan bisa membeli produk Anda secara terpisah-pisah, atau melakukan cross selling dan up selling. Apa itu? Cross-Selling, yaitu seni menjual produk atau jasa A untuk kemudian bisa menjual B, C dan D. Penerapannya bervariasi tergantung pada kreativitas atau seni menjualnya, pada intinya adalah supaya perusahaan bisa menjual sebanyak mungkin produknya. Sementara Up-Selling adalah seni menjual produk atau jasa A agar dapat ditingkatkan penjualannya menjadi A+ atau A++ atau A+++. Up-selling lebih menekankan pada menjual produk yang diinginkan pembeli dengan menawarkan produk sejenis yang memiliki keunggulan lebih banyak. Tujuannya adalah supaya pembeli mengeluarkan uang lebih banyak untuk suatu produk tertentu, supaya perusahaan bisa mendapatkan keuntungan lebih banyak.(sumber: Lefrandi)
Tiga hal inilah yang harus dilakukan dan tidak boleh diabaikan oleh para entrepreneur. GET, KEEP dan GROW. Anda sudah bersusah payah mendapatkan pelanggan, maka jagalah dan peliharalah. Lalu tumbuhkan pelanggan Anda agar membeli lebih banyak dan makin banyak juga yang membeli dari Anda. Semua itu akan menjadi sebuah lingkaran yang mana akan membuat perusahaan Anda makin baik. Kalau pelanggan Anda puas, maka mereka akan mereferensikan ke teman-temannya. Kita tahu kekuatan getok tular atau word of mouth itu sangat luar biasa, terlebih dengan adanya media sosial. Begitu mereka kecewa, maka penyebaran informasi ke orang lain juga sangat cepat dan banyak.
(Surabaya, Januari, 2015)
